ลงทุนแบบ STARTUP นวัตกรรมบริการ SERVICE INNOVATION

นวัตกรรมบริการ SERVICE INNOVATION

เมื่อพูดถึง STARTUP ก็ต้องนึกถึงนวัตกรรม และก็หลีกเลี่ยงไม่ได้ต้องเกี่ยวข้องกับการลงทุน  มีการลงทุนในอีกรูปแบบหนึ่งที่เรียกว่าการลงทุนแบบ STARTUP นวัตกรรมบริการ SERVICE INNOVATION

STARTUP นวัตกรรมบริการ
เรามักจะนึกถึงอะไรที่เป็นรูปธรรมจับต้องได้ เห็นภาพชัด อย่างเช่น นวัตกรรมของโทรศัพท์มือถือที่กลายเป็นสมาร์ตโฟน และมีการพัฒนาแอพพลิเคชันอย่างมิรู้จบหรืออย่าง Google Glass เป็นแว่นตาที่ผลิตโดยบริษัท Google ซึ่งผู้สวมแว่นสามารถคุยโทรศัพท์แบบเห็นหน้าได้ รวมทั้งการใช้งานกล้องถ่ายภาพ ถ่ายวิดีโอแชร์ข้อมูล ส่งข้อความ เช็กอีเมล์ หรือใช้เป็นเครื่องมือนำทางพาเราเดินไปยังจุดหมายที่ต้องการได้

แต่สิ่งที่จะขอพูดถึงในฉบับนี้ เป็นเรื่องของนวัตกรรมบริการ(Service Innovation)เนื่องจากในช่วงที่ผ่านมาเคยได้รับเชิญให้ไปบรรยายในหัวข้อนี้อยู่เสมอๆเผื่อว่าท่านผู้อ่านจะได้มุมมองอะไรบ้าง

คำว่า”นวัตกรรมบริการ”ขอแยกพูดความหมายทีละตัวก่อนนะครับ “นวัตกรรม” แปลได้ง่ายๆว่า การแปลงเอาความรู้ใหม่ๆมาทำให้เกิดประโยชน์ ส่วน “บริการ” คือ กิจกรรมที่ถูกออกแบบมา เพื่อใช้ในการเสริมสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า

เมื่อมารวมกันแล้ว นวัตกรรมบริการคือ “รูปแบบการทำงานใหม่ๆที่ช่วยเสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้าให้เพิ่มขึ้น และยังทำให้องค์กรได้ประโยชน์ด้วย”

ตัวอย่างองค์กรที่ทำธุรกิจบริการแล้วสร้างสรรค์ นวัตกรรมใหม่ๆด้านการบริการลูกค้าแล้วทำให้ลูกค้าพึงพอใจ เพิ่มขึ้น และองค์กรเติบโตมากขึ้น เช่น บริษัท Zappos.com

Zappos.com เป็นบริษัทขายรองเท้าและเครื่องแต่งกายของสุภาพบุรุษ และสุภาพสตรี โดยนโยบายของ Zappos.com นั้น มีการออกแบบนวัตกรรมการดูแลลูกค้าผู้ที่จะซื้อสินค้า ไม่ว่าจะเป็น รองเท้า เสื้อผ้า กระเป๋า และอื่นๆไว้ แตกต่างจากการขายสินค้าแฟชั่นทั่วไปตรงที่ Zappos.com มุ่งเน้นการขาย โดยไม่ต้องพึ่งพาหน้าร้าน แต่ขายผ่านทาง เว็บไซต์ โดยมีนวัตกรรมตรงที่ลูกค้าแต่ละรายสามารถโทรเข้าไปคุยขอคำปรึกษาเกี่ยวกับตัวสินค้าได้

สามารถคุยนานแค่ไหนก็ได้ จะถามเรื่องอื่นเช่น ร้านอาหารที่อร่อย,การเดินทาง หรือเรื่องอะไรก็ได้ โดยสินค้าทุกชิ้นให้บริการจัดส่งฟรี และถ้าไม่พอใจสินค้าภายใน 1 ปี สามารถคืนสินค้าได้

นอกจากนี้ Zappos.com ยังมีระบบการปลูกฝังพนักงานให้รักงานที่ทำ การมีความสุขในการทำงานและการอยู่ร่วมกันในองค์กร

พนักงานงานที่เข้าใหม่ของ Zappos.com เมื่อเข้ามาจะได้รับการฝึกอบรม จนวันสุดท้ายของการอบรม บริษัทจะถามพนักงานใหม่ว่า สิ่งที่ได้เรียนรู้มาทั้งหมดนั้น พวกเขาต้องการจะทำงานที่นี่ไหม และถ้ารู้สึกว่าไม่อยากทำงานที่นี่ บริษัทก็จะเสนอเงินก้อนหนึ่ง(ประมาณ 1.2 แสนบาท)ให้แก่พนักงานใหม่ทุกคนที่ยินดีลาออกกันเลยทีเดียว

กรณีศึกษาของ Zappos.com นี้ ผมมองว่า การสร้างนวัตกรรมใหม่ๆด้านการบริการจะทำให้ลูกค้าได้รับมุมมองใหม่ที่ทำให้เกิดความรู้สึกที่ดี พึงพอใจกับรูปแบบการให้บริการ และนั่นทำให้ Zappos.com เติบโตจากบริษัทที่ขาดทุนกลายเป็นบริษัทที่มีรายได้ 30,000 ล้านบาทต่อปี และยังติด 1 ใน 10 บริษัทที่น่าทำงานที่สุดของสหรัฐอเมริกา

อีกหนึ่งตัวอย่างที่อยากจะแชร์ประสบการณ์ให้ฟังคือ BURBERRY ซึ่งหากพูดถึงสินค้าแบรนด์เนมที่คุณสุภาพสตรีรู้สึกชื่นชอบ แน่นอนว่า ต้องมีแบรนด์ BURBERRY ผุดขึ้นมาในสมองทันที

BURBERRY ขายสินค้าแบรนด์เนม เสื้อผ้า เครื่องแต่งกาย กระเป๋า ที่มีผู้คนชื่นชอบ มีสาขาอยู่ทั่วโลก และสิ่งที่ BURBERRY คิดเป็นนวัตกรรมบริการออกมาก็คือ 3D online catwalk ซึ่ง BURBERRY มีการลงทุนเปิดสาขาอยู่ทั่วโลก

3D online catwalk เป็นการขยายฐานลูกค้าจาก 1,500 คน เป็นมากกว่า 1,500 ล้านคน และยังช่วยทำให้เกิดการปิดการขายผ่านทางเว็บไซต์ได้อีกช่องทางหนึ่งด้วย

Zappos.com มีนวัตกรรมบริการ ตรงที่ลูกค้าสามารถโทรเข้าไปคุย ขอคำปรึกษาเกี่ยวกับตัวสินค้าได้ หรือแม้แต่เรื่องอื่นๆจน ทำให้ติด 1 ใน 10 บริษัทที่น่าทำงานที่สุดของสหรัฐอเมริกา

Chief Creative Officer ผู้บริหารด้านการสร้างสรรค์ของ BURBERRY กล่าวว่าโจทย์ของ BURBERRY คือ การต้องการใกล้ชิดลูกค้ามากขึ้น และหากมีการจัดงานเดินแฟชั่นโชว์ที่มิลาน จะทำอย่างไรให้ลูกค้าที่โตเกียวและทั่วโลกได้ดูพร้อมกัน

BURBERRY จึงคิดค้นนวัตกรรมบริการ เพื่อให้สามารถเข้าถึงลูกค้ามากขึ้นและเพิ่มยอดขายไปในตัวด้วย ซึ่งนวัตกรรมดังกล่าว เรียกว่า 3D online catwalk ซึ่งนำเอาภาพวิดีโอการเดินแฟชั่นโชว์ของ BURBERRY มาทำให้เป็นภาพ 3 มิติ ที่สามารถหมุนภาพเห็นด้านหน้า ด้านข้าง ด้านหลังของนายแบบ นางแบบได้

และเมื่อเอาเมาส์ไปแตะตรงส่วนที่เป็นเสื้อผ้า รองเท้าที่ลูกค้าสนใจ โปรแกรมก็จะแสดงให้ทราบถึงข้อมูล ผลิตถัณฑ์ชิ้นนั้นว่ามีคุณสมบัติอย่างไร ราคาเท่าไร

นวัตกรรมบริการชิ้นนี้ ทำให้ BURBERRY สามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้ทั่วโลก และเป็นการเปิดหน้าร้านให้ผู้บริโภคที่สนใจสามารถเลือกซื้อได้

ข้อดีของผู้บริโภคก็คือ ได้เห็นสินค้ารุ่นใหม่ล่าสุดแบบ 3 มิติ ตามที่นายแบบ นางแบบได้สวมใส่พร้อมทราบถึงคุณสมบัติเด่นของผลิตภัณฑ์ ซึ่งไม่เคยมีแบรนด์ใดนำมาให้ดูแบบนี้

BURBERRY สามารถเปิดตลาดแก่ลูกค้าด้วยการเข้าถึงทุกคน เพียงแค่เปิดเว็บไซต์เท่านั้น และถ้าหากจัดงานแฟชั่นโชว์ จะมีคนดูมากสุดประมาณ 1,500 คน แต่ 3D online catwalk เป็นการขยายฐาน ลูกค้าจาก 1,500 คน เป็นมากกว่า 1,500 ล้านคน และยังช่วยทำให้เกิดการปิดการขายผ่านทางเว็บไซต์ ได้อีกช่องทางหนึ่งด้วย

กลับมาที่องค์กรเรา ผมมองว่าหากจะคิดออกแบบนวัตกรรมบริการกันบ้าง ควรจะเริ่มต้นอย่างไร ซึ่งผมขอแนะนำว่า

  1. หาความต้องการในอนาคตของลูกค้า และลองคิดดูว่า สิ่งใด อะไรบ้างที่ลูกค้ามีความต้องการหรือปัจจุบันลูกค้ามักมีปัญหาเรื่องนี้ ซึ่งถ้าหากคิดไม่ออก เราก็สามารถถามลูกค้าได้เลยครับว่า เขาประสบปัญหาอะไร และสิ่งที่เขาอยากได้ในอนาคต คืออะไร
  2. นึกภาพของความสำเร็จว่า สิ่งที่จะเกิดขึ้นนั้นมีรูปร่างหน้าตาเป็นอย่างไร
  3. คิดถึงพฤติกรรม และวัฒนธรรมของบุคคากรในองค์กรของเราว่า สอดคล้องกับสิ่งที่เรากำลังทำไหม ถ้ายังไม่สอดคล้องก็ต้องรีบส่งเสริม พัฒนา สร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เป็นไปตามนวัตกรรมบริการของเรา
  4. ตรวจสอบว่า สิ่งที่เป็นนวัตกรรมบริการของเราในภาพที่นึกเอาไว้นั้น สอดคล้องกับธุรกิจหลักขององค์กร
  5. ขับเคลื่อนนวัตกรรมบริการที่คิดเอาไว้ ควบคู่ไปกับการพัฒนาวัฒนธรรมองค์กรให้สอดคล้องกัน

ทั้ง 5 ขั้นตอนหลักนี้ น่าจะช่วยทำให้เราสามารถสร้างสรรค์นวัตกรรมที่ชัดเจน ตอบโจทย์ผู้บริโภคและทำให้ธุรกิจเติบโตขึ้น โดยต้องทำควบคู่ไปกับการสร้างบรรยากาศในการทำงานให้เกิดนวัตกรรมด้วย

Ref. Propertytoday.in.th

หนุ่มวิศวกรการบิน อายุสามสิบกว่าๆ สนใจเรื่องการเงินการลงทุน นิยมเล่นหุ้นและอสังหาฯ ศึกษาการลงทุนแนวเทคนิคอลอย่างจริงจัง เป็นคนชอบอ่านและชอบแชร์ความรู้มากที่สุด

Leave a Reply